Acomodação ágil sem planejamento
Arrive Inn
Como podemos reduzir o atrito e acelerar o processo de reserva de hotéis para viajantes de última hora?
Existe demanda para esse novo serviço?
Um relatório recente da American Express Travel revela que, até 2024, as viagens espontâneas serão uma tendência crescente. Cerca de 80% dos viajantes planejam viagens de última hora, e 44% preferem viagens espontâneas àquelas planejadas em detalhes.
De acordo com a revista Forbes e o relatório Travel Trends 2023 do rastreador Hopper, as pessoas estão gastando 30% menos tempo planejando viagens em comparação com 2019.
Em 2022, mais da metade (55%) das reservas de hotéis no aplicativo Hopper foram para check-in no mesmo dia — um aumento de 8% em comparação a 2021 e 11% em comparação a 2020. No primeiro trimestre de 2023, quase dois terços (63%) das reservas no aplicativo foram para check-in no mesmo dia.
Problemas ao viajar sem planejamento prévio
Um estudo do Google e da Phocuswright revelou que 69% dos viajantes têm medo de não tomar as melhores decisões ou encontrar os melhores preços ao usar dispositivos móveis. Além disso, apenas 23% dos viajantes acreditam que conseguiriam as mesmas ofertas no celular que conseguiriam em um computador.
Uma pesquisa da Booking.com indica que 70% dos viajantes querem mais opções tecnológicas para fazer reservas de última hora, destacando a necessidade de soluções inovadoras e eficientes para facilitar essa experiência.
Pesquisa
Primeiro, organizamos nossas certezas, suposições e dúvidas usando a Matriz CSD, que nos ajudou a elaborar as perguntas que deveriam ser priorizadas para a pesquisa quantitativa e qualitativa.
Questionário
Pesquisa inicial e definição do público-alvo
Para iniciar o desenvolvimento, concentramo-nos em entender as necessidades e preferências dos usuários que fazem viagens de última hora. Para isso, criamos um questionário, que nos deu uma visão geral em números absolutos e evitou erros de retrabalho e priorização.
Metodologia de pesquisa
Começamos formulando uma Declaração de Pesquisa que orientaria nossas investigações. Em seguida, realizamos uma fase de triagem para identificar e refinar nosso público-alvo, garantindo que os dados coletados fossem relevantes e representativos. Definimos claramente o perfil dos entrevistados a fim de obter percepções precisas sobre as necessidades dos viajantes de última hora.
Coletamos dados de 96 entrevistados, que podem ser vistos no gráfico abaixo:
Cerca de 52% das pessoas costumam fazer viagens de última hora e não planejadas, o que valida a proposta de valor do nosso produto.
A maioria absoluta usa aplicativos de reserva de acomodações e prioriza a localização, o preço e a qualidade da acomodação em suas pesquisas.
Estudos e entrevistas em profundidade
Com os insights iniciais em mãos, passamos para estudos qualitativos, conduzindo entrevistas em profundidade com os usuários. A equipe desenvolveu um roteiro de pesquisa abrangente, incluindo guias de entrevista, processos de triagem e seleção de participantes. Nosso principal objetivo era ampliar nosso conhecimento sobre o público-alvo que havíamos definido e suas preferências de acomodação.
Resultados
Após a realização das entrevistas, agrupamos e analisamos os dados coletados. Confira abaixo alguns dos principais dados e descobertas:
Preferências ao escolher um lugar para ficar
Durante as entrevistas, identificamos diversos aspectos que os usuários consideram essenciais na hora de escolher um lugar para ficar:
LOCALIZAÇÃO
Proximidade dos pontos de interesse da viagem
ORGANIZAÇÃO
Higiene e estado de
reparo do local
BELEZA
Embora isso seja relativo para cada participante, os entrevistados relataram a reserva de acordo com a beleza das fotos e das paisagens do local
QUALIDADE DO
SERVIÇO
Serviço de alta qualidade
é fundamental para garantir que os viajantes retornem para viagens futuras
OPÇÕES DE ALIMENTAÇÃO
A oferta e a possibilidade de alimentação no local são fatores decisivos para muitos entrevistados
Preferências sobre plataformas e aplicativos de reserva
Nas entrevistas, os participantes destacaram a importância de confiar e preferir plataformas de reservas que atendam plenamente às suas necessidades.
Identificamos os seguintes fatores determinantes:
Segurança de compra e preços
Se os preços são sempre
se os preços são sempre os mesmos e sem variações inesperadas em diferentes estágios do processo de reserva, bem como a clareza
sobre taxas e custos adicionais
Customer support
Se a plataforma oferece várias camadas de segurança
e suporte ao cliente,
oferecendo ajuda e assumindo a responsabilidade pela
resolução de problemas
Cancelamento gratuito
Se a plataforma oferece
cancelamento gratuito, um aspecto especialmente importante para os viajantes que não planejam suas estadias com antecedência quando viajam
O público-alvo, as personas e a jornada do usuário
Para analisar os dados quantitativos e qualitativos coletados em entrevistas e questionários, utilizamos um Mapa de Afinidades. Esse método destacou diferenças claras entre viajantes de última hora, dividindo-os em dois grupos principais:
- um grupo que quer conhecer novos lugares com seus amigos e familiares aproveitando promoções de passagens aéreas ou férias conjuntas
- um grupo que trabalha remotamente e também quer ter novas experiências, mas precisa de mais estrutura em sua acomodação para poder realizar seu trabalho.
Dividimos, portanto, nosso público-alvo em dois grupos:
Esses dois grupos foram divididos em duas Personas: Letícia (viajante casual) e André (nômade digital). Criamos essas personas para que elas nos ajudassem a entender para quem estávamos projetando, permitindo que as consultássemos em todas as etapas da construção do produto, levando em conta suas diferentes necessidades, objetivos e expectativas.
Com as personas definidas, verificadas e estruturadas, as utilizamos para formular Mapas de Jornada, projetados para ajudar a equipe e os stakeholders por meio de exemplos visuais da experiência do usuário e dos caminhos percorridos, desde os pensamentos iniciais até o alcance do objetivo do usuário.
Este recurso é especialmente importante antes de começar a projetar o produto, pois destaca mais os pontos problemáticos e as oportunidades do usuário que podem ser corrigidos e/ou abordados, além de ser uma forma eficiente de gerar ainda mais valor para os consumidores.
Priorização e versões iniciais do produto
Mesmo com muita pesquisa e planejamento cuidadoso, não há garantia de sucesso absoluto para uma solução, então optamos por definir versões iniciais (MVPs) do produto. Essa abordagem nos permitiu testar o produto rapidamente, identificando quais funcionalidades são essenciais para a primeira versão e quais podem ser implementadas progressivamente após o lançamento.
Para priorizar as soluções mais impactantes e de fácil implementação, utilizamos a Matriz Impacto x Esforço. Essa ferramenta nos ajudou a focar nas funcionalidades que ofereceriam maior valor aos usuários, garantindo um desenvolvimento eficiente e alinhado às necessidades do projeto.
Esboços:
fluxo inicial do produto
Para começar a moldar a aplicação para testes, desenhamos esboços no papel e à mão do fluxo principal da nossa aplicação
Wireframes de média fidelidade
Em seguida, desenvolvemos wireframes de média fidelidade do produto no Figma. Esses esboços são partes essenciais da continuação do projeto, permitindo-nos começar a testá-lo em uma estrutura mais próxima do produto final e ajustar detalhes críticos antes de prosseguir sem perder muito tempo com detalhes de cor e imagem.
Colocando o design à prova: testes de usabilidade
Realizamos dois tipos de testes de usabilidade com usuários, abrangendo diferentes níveis de fidelidade: média e alta fidelidade.
Na primeira bateria de testes, para média fidelidade, adotamos uma abordagem moderada e remota. Fornecemos protótipos interativos com as funcionalidades essenciais do aplicativo e guiamos os usuários por um script previamente preparado. Isso nos permitiu observar como os usuários interagiam com o design e identificar áreas de melhoria antes de passar para protótipos de alta fidelidade.
Resumidamente, nossos testes pediram que os usuários realizassem buscas, análises e reservas com base nas necessidades situacionais dos testes, com base em nossas pesquisas anteriores. A análise dos resultados iniciais nos permitiu identificar pontos críticos e aspectos positivos de usabilidade no fluxo principal da aplicação.
Branding
Após várias discussões sobre o significado de viajar e encontrar abrigo em um lugar desconhecido, chegamos ao nome Arrive Inn, uma união das palavras “arrive” e “inn” com o som de Arriving.
A solução visual para o logotipo parte do conceito de ir de um ponto a outro, onde a conexão entre os dois destinos é facilitada pelo nosso aplicativo. O símbolo substitui o “is”, ligando as duas palavras. A fonte escolhida é arredondada e minúscula para ser amigável e moderna, e é escrita em itálico para dar a ideia de agilidade.
Guia de Estilo e
Design System
A marca é preenchida com as cores roxo e azul em tons suaves, pois queremos transmitir ao usuário a sensação de calma, de encontrar seu hotel ideal, e sabedoria, de ter a tranquilidade de que está fazendo o melhor negócio. Decidimos que a cor primária do aplicativo seria o roxo, a fim de transmitir uma imagem de modernidade e diferenciar o Arrive Inn de seus concorrentes no mercado.
A fonte escolhida para o aplicativo é a Readex Pro, uma fonte criada com o objetivo de ajudar as pessoas a lerem com mais facilidade e fluência, reduzindo o ruído visual.
Os botões são arredondados para dar a eles uma sensação mais suave, amigável e fácil. Ilustrações também foram criadas para criar leveza e tranquilizar o usuário em situações críticas, como confirmar uma reserva de hotel.
Protótipo de alta fidelidade
Com base nos wireframes e no guia de estilo, o protótipo de alta fidelidade foi construído.
Dessa vez aplicamos o teste de usabilidade não moderado usando a plataforma Maze, onde pudemos ver que nossas correções do protótipo de média fidelidade tiveram efeito, por exemplo, na tarefa de buscar ajuda usando o botão Emergência, a maioria dos usuários foi para a aba Mensagens em vez de procurar o botão na aba Início, então adicionamos o botão na aba Mensagens também, e foi onde 100% dos usuários o encontraram.
Descobrimos em nossas entrevistas que os viajantes ficam ansiosos para saber se a reserva foi feita com sucesso. Para tranquilizar o usuário, as ilustrações são usadas em momentos críticos como a reserva:
Aprendizados
Da pesquisa inicial, passando pela estratégia e matriz CSD, entrevistas com o público-alvo e finalmente os testes de usabilidade, o ArriveInn evoluiu muito.
Nossas suposições iniciais nos deram uma direção a seguir, mas várias descobertas foram feitas, como por exemplo, ao fazer o check-in no hotel, poderíamos cortar esse contato com a recepcionista e agilizar o processo? Nossas pesquisas e entrevistas indicaram que não, pois esse era um momento importante e valioso na jornada do usuário.
Outra descoberta foram os muitos relatos de usuárias que relataram medo e alguns problemas que vivenciaram ao viajar, sentindo a falta de um canal direto de ajuda, então encontramos um diferencial para o nosso produto e criamos o botão Emergência.
Foi um processo muito interessante, onde cada iteração nos levou ao melhor resultado possível.
